一个清洁差评，Airbnb／homestay 屋主真正赔掉的是什么？（不是那笔退款）

一个清洁投诉，你真正赔掉的远不只那笔退款。退款是一次性的，通常一晚或更少；评价却会一直挂着：一个有 10 个全五星评价的单位，只要多一个 3 星，平均就掉到 4.82，之后要再连续 9 个五星才回得到 4.9。而 Airbnb 排名有一部分看的就是「你拿五星的机率」，所以这个分数会拖累你好几个月的订单。

这是我们 homestay 系列第五篇，前面讲过 turnover 价钱、清洁费怎么定、同日退房入住来不来得及和床单自己洗还是送 dobi。这篇讲的是出事之后，而且先讲一句老实话：没有任何清洁员（包括我们）能保证你永远不被投诉。

客人投诉单位不干净，Airbnb 会怎么处理？

Airbnb 把单位「不够干净卫生」（not reasonably clean and sanitary）列为退款政策（Rebooking and Refund Policy）里的「订房问题」，可以给客人全额或部分退款，或帮他换到类似的地方。客人要在发现问题后 72 小时内提出。Airbnb 会看问题多严重、影响了多少天、客人有没有搬走，以及双方拿得出多少证据来决定结果。

对屋主来说，这代表两件事：

• 钱最后是你出的。 Airbnb 的房东条款允许它从你的 payout 扣回依这个政策退给客人的钱，而且是先退了再说，你没有机会先讨价还价。
• 你唯一能用的筹码是证据。 「我的清洁员很好」不算证据；客人入住前拍的、有时间戳的单位照片才算。

一个差评会让你的评分掉多少？

比多数屋主想的多，而且评价越少，掉得越重。Airbnb 的总评分是所有评价的平均，所以刚上架、评价不多的单位最危险。

最痛的是最后一栏。一个月平均 2 到 3 单的单位，29 个全五星差不多要一年；而且中间每一单都要是五星，再滑一次就重新算。

清洁的分项评分（cleanliness）也是同样的算法，跟总分分开算、分开显示。下一个客人看到评论里写头发、污渍、怪味时，最仔细看的就是这一项。

清洁投诉会不会让你在搜索里往下掉？

很可能会，只是 Airbnb 不公布确切权重。据 2025 年 Airbnb Host Summit 的报道，Airbnb 现在排名主要看两个预测：客人会不会订，以及住完会不会给五星。最近有一个清洁投诉，正好就是会拉低第二个预测的那种讯号。

排名之外，还有几条线：

• Superhost 要求总评分 4.8 以上（还有其他条件）。上面 3 星那个例子掉到 4.82，再滑一次就保不住。
• Guest Favorites（房客最爱） 是 Airbnb 给大约前 25% 房源的标章，依评分、评价和可靠度选。Airbnb 没公布固定门槛，第三方指南多半说是 4.9 左右。
• 下架。 Airbnb 说 2023 年以来已经下架了超过 40 万个它认为长期不达标的房源，而且明讲不是只看总分：清洁等分项评分、房东取消订单、向客服的品质投诉都算。一个投诉不会让你被下架，一再发生就可能。

评分跟收入之间的数据是相关性、不是因果，但方向一致：Hostaway 引用 AirDNA 的分析，评分 4.9 以上的房源收入大约高 18%。

那一个投诉，换成令吉到底是多少？

下面是一个试算。这是示意的算术，不是量出来的数字：我们看不到你的搜索流量，Airbnb 以外也没有人能说准一个评价会少掉几单。

拿一间新山两房、四张床、一晚 RM280 的单位（跟清洁费那篇同一个例子）。新山整个市场大约有 7,700 个活跃房源、平均入住率约 43%（AirDNA，2026），客人往下滑一下就有别的选择。

就算排名的影响只有表上假设的一半，还是比退款大。所以该担心的不是那笔退款。

清洁差评可以请 Airbnb 删掉吗？

多半不行。Airbnb 自己的说明写得很清楚：不能因为你不同意就删评价。只有违反评价政策才可以申请删除，例如有威胁、歧视字眼，或者写评价的人根本没入住。真住过的客人写「浴室很脏」，就算你有照片证明不是这样，几乎都不符合删除条件。

你能做的是公开回覆一次，而且回了就改不了。回覆是写给下一个客人看的，不是写给投诉的那位：发生了什么、你改了什么，不要吵。另外记得，客人和房东在退房后各有 14 天可以写评价，双方都写了或 14 天到了，才会同时公开。

收到投诉后，第一个小时该做什么？

趁客人还在单位里就处理。住的期间就解决的投诉，变成低分评价的机率比让客人憋到退房低很多。

1. 几分钟内回覆。 谢谢他、请他拍照给你看，不要争辩。
2. 当天补救。 叫清洁员回去，或提供新床单、重清那一间。是「提议」不是「硬来」，有些客人不想有人再进来。
3. 调出你自己的证据。 找出入住前的 turnover 照片。照片显示当时没问题，就留着给 Resolution Center；照片显示问题本来就在，那你也学到你的 turnover 哪里漏了。
4. 一律在 Airbnb 讯息里谈。 万一变成退款申请，Airbnb 看的是平台上的对话，WhatsApp 私聊帮不了你。
5. 下一位客人进门前把原因解决。 重复的投诉多半出在同一个地方：浴室地漏的头发、某个枕头套上的污渍、太久没用的地漏水封干掉返臭。

真正能减少清洁投诉的是什么？

多半是时间和清单，不是换一个更厉害的清洁员。我们在同日退房入住那篇讲过，大部分投诉来自 turnover 时间被压得太紧。最有用的几个习惯：

• 每个房间一张书面清单，清洁员逐项打勾，包括客人第一眼会注意的地方：浴室地漏、床底、冰箱里面、热水壶、垃圾桶。
• 每次入住前每个房间都拍照传给你，不是只传一句「好了」。
• 床单备够几套，有污渍的枕头套直接换掉，不是洗了碰运气。
• 同日退房入住时间真的不够，就挡掉那一晚。

请清洁公司就能保证不被投诉吗？

不能，谁跟你这样保证都要小心。每个客人对干净的标准不一样，有些投诉不公平，有些是想拿回钱。好的清洁服务能给你的是比较少的投诉，以及投诉来的时候比较有力的证据。

以我们来说，就是在下一位客人到之前，把每个房间的照片报告送到你手上。这些照片在客人申请退款时帮得上忙，但几乎删不掉评价。我们宁可现在讲清楚，也不要你抱着错的期待。

如果你想把 turnover 交给别人，我们按单位大小的 homestay 价钱在服务页：Studio RM50 到 5 房 RM250，另加每张床 RM10，dobi 和床单出租是加购项目。